DÉMARCHE QUALITÉ ET GESTION DES RISQUES : COMMENT UTILISER LES ENQUÊTES QUALITÉ POUR ACCÉLÉRER SON AMÉLIORATION CONTINUE ?

Comment s’assurer que vos produits et vos services répondent vraiment aux attentes de vos usagers et de vos clients ?
Bien sûr, vous pouvez tenir compte des réclamations et non-conformités qui vous sont transmises.
Mais quid des usagers qui ne se manifestent pas pour remonter un problème ? Et ne vaut-il mieux pas anticiper et aller directement sur le terrain pour détecter de manière préventive et plus complète d’éventuelles pistes d’amélioration ?
C’est ici que les enquêtes qualité entrent en jeu.

Les enquêtes visent à recueillir les opinions, les attentes et le ressenti des usagers et des clients, offrant à chaque structure la possibilité de mettre en place des actions d’amélioration ou détecter des opportunités de développement.

• 1. Comment avancer pour construire vos enquêtes ?
• 2. Comment les déployer ?
• 3. Enfin, comment les défricher pour en tirer les informations qui vont accélérer votre démarche qualité ?

AGEVAL vous accompagne ! Pour passer à l’action, téléchargez votre exemplaire du Guide “les 6 étapes incontournables pour réaliser vos enquêtes qualité”.

Comme évoqué plus haut, les enquêtes qualité donnent à la voix de l’usager ou du client la possibilité d’être entendue.

Et, à condition d’écouter cette voix, vous ouvrez une porte supplémentaire pour accélérer votre amélioration continue.

Dans cet article, nous allons voir ensemble pourquoi et comment mettre en place des enquêtes qualité efficaces pour améliorer en continu la performance de votre entreprise.

Au sommaire de cet article :

• ● pourquoi faire des enquêtes qualité ;
• ● les différents types d’enquête à votre disposition ;
• ● les 6 étapes pour construire, déployer et traiter vos enquêtes qualité.

Pourquoi faire des enquêtes qualité ?

Il existe de nombreuses raisons de vous lancer dans une enquête qualité, mais s’il fallait vous convaincre de leur bien-fondé, concentrons-nous sur 3 objectifs principaux.

Améliorer la satisfaction

L’écoute active des parties prenantes de votre structure est essentielle pour renforcer leur satisfaction et leur fidélité.

Que ce soit pour des clients, des usagers, vos collaborateurs, vos fournisseurs, une enquête de satisfaction bien conçue permet en effet de détecter les irritants, d’optimiser l’expérience et d’adapter les produits ou services en fonction des attentes réelles de vos publics.

Mesurer la satisfaction permet en effet à la structure de connaître et comprendre les problématiques terrain puis d’agir afin d’y répondre. Et, par un effet vertueux, via ces enquêtes réalisées de votre propre volonté, vos publics sentent que leurs remarques seront entendues et prises en compte. Car oui, via une enquête de satisfaction, vos parties prenantes prennent le temps de réfléchir à ce qu’ils ont envie de partager avec vous, les formuler et vous les partager.

Détecter les points faibles et opportunités d’amélioration

A partir des éléments aussi bien positifs que négatifs dont elle prend connaissance via les enquêtes, votre structure peut mesurer l’expérience faite avec ses produits et services, et s’adapter en conséquence.

Les enquêtes qualité permettent en effet d’identifier ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré dans l’organisation. Elles offrent un retour d’information précieux pour ajuster les processus et anticiper les évolutions du marché.

Renforcer la conformité

Enfin, via vos enquêtes qualité, vous pouvez mesurer les écarts éventuels entre ce que vous proposez et les normes auxquelles vous devez ou souhaitez vous conformer.

Certaines enquêtes vérifient le respect des procédures et normes en vigueur. Elles contribuent à assurer la conformité réglementaire et à maintenir un haut niveau de qualité.

Les types d’enquêtes qualité : choisir celle adaptée à ses besoins

Les enquêtes qualité sont de plusieurs types, qui poursuivent des buts différents :

• ● enquête interne : destinée aux collaborateurs, notamment pour améliorer les conditions de travail, l’organisation et la qualité de vie au travail ;
• ● enquête externe : à l’intention des clients, partenaires ou fournisseurs, pour évaluer la satisfaction et identifier des axes d’amélioration ;
• ● enquête de marché : pour creuser l’importance d’un besoin pour lancer un nouveau produit ou service, ou explorer un nouveau marché ;
• ● enquête de satisfaction : post achat, pour évaluer l’expérience client, mesurer le ressenti du client ou de l’usager par rapport au service ou produit délivré.

Pour illustrer ces différents types d’enquêtes, prenons l’exemple d’un commerce, une petite épicerie fine.

Pour cette épicerie qui souhaiterait se développer ou s’améliorer, différents types d’enquêtes sont à sa disposition :

• ● l’enquête de marché permet de mettre en exergue les besoins et attentes des clients afin de prendre la bonne direction par rapport au marché. Par exemple : que recherche les clients comme services complémentaires ? Seraient-ils intéressés par un service de livraison ?
• ● l’enquête de satisfaction permet de connaître l’avis des clients suite à l’achat des produits proposés. Par exemple : quel est le niveau de satisfaction du client sur de nouvelles denrées mises en avant à l’occasion d’une fête ?
• ● l’enquête interne peut révéler des informations intéressantes sur l’organisation de l’entreprise. Par exemple, il est possible d’interroger les salariés sur leur perception du service rendu pour le client, ou bien sur leurs pistes afin d’optimiser l’agencement du magasin pour offrir une expérience optimale aux clients.

Concevoir et déployer vos enquêtes qualité : les 6 étapes clés pour un maximum d’efficacité

Étape 1 : définir le but de l’enquête

Comme nous l’avons vu précédemment, l’objectif des enquêtes est différent en fonction de la taille de la structure, son activité, sa maturité, ses besoins.

Avant de se lancer, il faut donc se poser les bonnes questions. Voici les principales :

• ● Pourquoi faire une enquête ? Quels sont les objectifs, qu’avez-vous envie ou besoin de comprendre ?
• ● Auprès de qui faire une enquête ? Quel type de public, de client ? Par exemple les acheteurs réguliers pour obtenir des opportunités d’amélioration, ou au contraire des clients n’ayant commandé qu’une seule fois pour creuser leur besoin ?
• ● Quand ? Quelle est la meilleure période pour questionner son public ? Un point d’attention mérite d’être souligné : en questionnant vos clients à chaque achat/service, cela peut avoir un effet contre-productif : les interlocuteurs s’habituent et ne répondent plus.

Notons que les différentes méthodes d’enquête n’ont pas le même impact : taux de réponse variable, facilité à mettre en œuvre, niveau d’effort demandé aux répondants, …

Étape 2 : construire le questionnaire pertinent selon votre public et vos objectifs

Pour construire une enquête adaptée, plusieurs leviers sont à votre disposition.

Mais ces leviers seront efficaces uniquement si vous les activez selon votre public et votre objectif, que vous avez déjà creuser lors de la première étape.

Voici ces leviers, avec quelques bonnes pratiques pour leur donner un maximum d’efficacité :

• ● le type de questions : vous avez le choix entre des questions fermées (oui/non, échelles de satisfaction,…) qui vous permettront d’obtenir des données quantifiables et comparables. Ou vous pouvez vous tourner vers des questions ouvertes pour permettre à vos publics de s’exprimer librement et de fournir des réponses détaillées ;
• ● la formulation des questions : nous recommandons d’utiliser un langage simple,d’éviter le jargon pour que chaque question soit facile à comprendre afin d’éviter toute ambiguïté ;
• ● la longueur du questionnaire : les enquêtes trop longues découragent souvent les participants. Il est donc important de rester concis : une dizaine de questions bien ciblées est souvent plus efficace que des enquêtes trop exhaustives ;
• ● l’échantillon : définir votre cible ne suffit pas, il faut aussi vous demander quel sera votre échantillon ? Par exemple, il sera sans doute utile de prendre en compte la diversité des parties intéressées afin d’avoir des retours représentatifs, en fonction de leur âge, de leur situation sociale, etc. ;
• ● le canal de diffusion : enfin il est clé de sélectionner le canal qui atteindra le mieux le public cible. Vous pouvez faire appel à des campagnes d’emails ou à un QRcode pour toucher les clients ayant déjà une relation établie avec l’entreprise. Les réseaux sociaux permettent d’atteindre une audience plus large, dans le cas d’enquêtes de satisfaction ou de retour d’expérience par exemple. Les enquêtes via des plateformes Internet ou des logiciels dédiés, comme AGEVAL et son module Enquêtes, sont très efficaces car souvent intégrées à des solutions de gestion globales des résultats, et offrant une marge de manœuvre élevée. Enfin, l’entretien téléphonique ou physique, par le service client ou des sociétés de service spécialisé permet un taux de réponse souvent intéressant, toutefois le temps passé sera important.

Reprenons notre exemple d’une petite épicerie :

Etant donné la nature du commerce et ses besoins, le gérant pourrait mettre en place :

• ● une boite à idée ou un formulaire en caisse en libre-service afin d’avoir des retours rapides des clients récurrents ;
• ● une enquête en ligne une fois par an, permettant de toucher les clients non réguliers et obtenir ainsi leurs retours.

En poursuivant notre exemple, voici quelques pistes de questions pour cette enquête :

• ● un questionnement quantitatif : Sur une note de 1 à 10 (1-très insatisfaisant, 10- très satisfaisant) :
  • que pensez-vous la variété des produits proposés ;
  • que pensez-vous de l’accueil et des conseils prodigués.

• ● un questionnement qualitatif :
  • qu’aimeriez-vous que nous proposions comme service complémentaire ?
  • avez-vous déjà rencontré des problèmes de qualité sur un de vos achats, et, si oui, lesquels ?

Étape 3 : diffuser et administrer l’enquête qualité pour assurer une participation optimale

Le choix de la méthode de questionnement aura un impact direct sur le taux de réponse. Mais ce n’est pas la seule variable permettant de maximiser vos retours.

Il est en effet essentiel de veiller à la bonne diffusion et administration de l’enquête.

Pour cela il vous sera très utile de :

• ● communiquer, sur l’intérêt de cette enquête, les analyses qui seront faites, les retours que vous ferez aux répondants ;
• ● encourager la participation avec des techniques bienveillantes (invitations personnalisées, mise en avant de l’objectif) ;
• ● assurer l’anonymat et la confidentialité, ce qui est important pour que les répondants ne soient pas freinés ;
• ● relancer le panel après quelques jours ou semaines pour maximiser les retours.

Étape 4 : recueillir et analyser les résultats de l’enquête qualité pour en tirer les enseignements pertinents

Quand on donne la parole aux clients ou à ses salariés, c’est pour la prendre en compte.

Toutefois, en fonction de la méthode de diffusion de l’enquête choisie et de la taille du panel, il est plus ou moins simple et long de regrouper l’ensemble des résultats afin d’en faire une analyse.

Pour une analyse simple et complète, le traitement des données pourra être informatisé. Les outils d’enquête informatisés proposent souvent une extraction des réponses dans un tableur, ce qui permet d’avoir une vue d’ensemble des réponses et de pouvoir rapidement faire un focus sur les insatisfactions.

Pour bien recueillir vos enquêtes et interpréter correctement les résultats, nous vous proposons de suivre la procédure suivante :

• ● regrouper les réponses et identifier les tendances, ce qui consiste à examiner les résultats pour détecter des points récurrents ;
• ● avancer dans l’analyse quantitative et qualitative : comme nous l’avons vu précédemment, les questions fermées fournissent des données chiffrées et faciles à comparer, tandis que les réponses ouvertes apportent une perspective plus nuancée et permettent de mieux comprendre les attentes ou frustrations ;
• ● comparer avec les objectifs initiaux : il s’agit d’utiliser les résultats de votre enquête, pour identifier les écarts entre ces résultats et ce que vous attendiez. L’analyse de ces éventuels écarts permet de vous fournir des pistes d’amélioration.

Étape 5 : proposer et mettre en place des actions d’amélioration suite aux résultats de l’enquête

Nous touchons ici au but de votre enquête : la définition et le déploiement de vos actions d’amélioration, s’appuyant sur les résultats de l’enquête.

Différents outils permettent d’analyser les réponses et de définir des actions d’amélioration.

En voici quelques uns :

• ● le 5P (ou 5 pourquoi), qui permet d’étudier la cause racine d’un problème afin d’agir à la base de l’insatisfaction et ainsi y répondre durablement ;
• ● le brainstorming : connu de tous, cet outil permet, une fois les causes identifiées, d’identifier les actions à mettre en œuvre en impliquant les parties prenantes de manière collaborative ;
• ● le plan d’action : afin de ne pas laisser s’essouffler la dynamique, il est important de réaliser un suivi de l’avancement des actions décidées ;
• ● une fois les actions identifiées, il est temps de les planifier.

Pour cela, voici une procédure en 3 points :

• 1. décider des actions spécifiques à mettre en œuvre pour répondre aux besoins identifiés. Par exemple : améliorer la qualité d’un produit, optimiser un processus interne ;
• 2. prioriser les actions : il convient d’identifier les actions les plus importantes en fonction des résultats de l’enquête, par exemple en hiérarchisant les problèmes à corriger en fonction de leur impact potentiel sur la satisfaction des clients ou l’efficacité des processus ;
• 3. communiquer les résultats de l’enquête et les actions engagées, en partageant les résultats de l’enquête ainsi que les principales conclusions et les actions prévues.

Étape 6 : suivre et évaluer les impacts des actions d’amélioration

Enfin, une fois vos actions identifiées, lancées et idéalement pilotées dans un plan d’action, il est temps de s’inscrire dans le fameux cercle vertueux Plan-Do-Check-Act, et donc de monitorer les impacts de vos actions pour mieux les orienter au besoin.

Pour cela, deux points vont vous permettre d’évaluer cet impact :

• ● mesurer les effets des changements via des indicateurs : il s’agit, vous l’avez compris, d’effectuer un suivi pour voir si les actions entreprises produisent les effets escomptés, par exemple via des indicateurs de satisfaction ou de performance.
• ● répéter les enquêtes régulièrement : pour une amélioration continue, il est utile de mener régulièrement des enquêtes similaires et de comparer les résultats dans le temps.