DÉMARCHE QUALITÉ ET GESTION DES RISQUES : POURQUOI ET COMMENT DÉCLARER SES NON-CONFORMITÉS

Au sein de la démarche qualité et gestion des risques, il est une thématique qui peut sembler aussi contraignante qu’anxiogène.
Il s’agit du traitement des non-conformités !
Il est naturel d’être instinctivement frileux quand il s’agit d’aborder ce thème ; après tout, il s’agit d’identifier et analyser des erreurs ou des manquements.
Evidemment, cela gratte !

Mais il est possible de voir plus loin ! L’erreur est en effet apprenante, pour peu qu’on l’aborde comme la possibilité de remettre sur le métier des pratiques professionnelles et d’en organiser l’évolution.
Nous allons le voir plus loin dans l’article, une erreur, donc une non-conformité, indique qu’un processus, un produit ou un service s’écarte des attentes ou des exigences établies.
En la traitant rapidement et méthodiquement, il est aisé de découvrir des opportunités de renforcer la fiabilité des opérations, d’améliorer la qualité globale et d’installer une culture de prévention et d’amélioration continue.
Au fond, chaque non-conformité résolue rapproche l’organisation de l’excellence et renforce sa résilience face aux défis futurs.

Pour accélérer votre démarche qualité en traitant efficacement vos non-conformités, AGEVAL vous accompagne : notre équipe vous met à disposition le guide des 6 étapes indispensables pour gérer les non-conformités dans votre organisation, afin d’aboutir à leur traitement définitif et les transformer en pistes d’amélioration.

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Dans la suite de cet article, approfondissons ce défi auquel les organisations sont fréquemment confrontées dans le cadre de l’animation de leur système de management de la qualité : la gestion des non-conformités et leur traitement.

Au sommaire :

• 1. découvrons ensemble ce qu’est une non-conformité ;
• 2. parcourons ensuite les 6 étapes essentielles pour gérer vos non-conformités et accélérer votre démarche qualité.

Comprendre la non-conformité : définition, enjeux et impacts

Qu’est-ce qu’une non-conformité ?

La norme ISO 9000 nous indique qu’une non-conformité est le résultat du non-respect d’une exigence.
Cette exigence peut venir d’une norme ou d’un référentiel externe comme par exemple l’ISO 9001, ISO 14001 ou encore l’ISO 45001.
Une non-conformité peut également concerner le non-respect d’une exigence interne que s’est fixée une entreprise.

Voici quelques exemples de non-conformité :

• ✓ la norme ISO 9001 exige par exemple que la revue de direction soit planifiée à des intervalles réguliers. Le non-respect de cette exigence se solde en audit de certification par un constat de non-conformité si l’entreprise n’a pas planifié et n’a pas réalisé sa revue de direction ;
• ✓ la norme ISO 14001 exige quant à elle par exemple la réalisation d’exercices qui doivent se réaliser en situation d’urgence, par exemple le déversement d’un produit dangereux pour l’environnent. L’absence d’exercice de simulation va par exemple se traduire par une non-conformité.

L’organisme peut se fixer des exigences qui vont au-delà des exigences de la norme.
Par exemple, dans le cas où l’organisme souhaite réaliser 4 revues de direction par an, il ne s’agit alors plus d’une exigence de la norme mais bien d’une exigence interne.
La non-réalisation de l’ensemble de ses revues de direction pourrait emmener l’auditeur à rédiger un constat de non-conformité.
Pour établir un constat de non-conformité, l’auditeur doit s’appuyer sur 4 points qu’il fera figurer dans sa fiche de non-conformité à savoir :

• 1. préciser l’exigence de la norme ou l’exigence interne qui a été identifiée et qui peut conduire au constat de non-conformité ;
• 2. indiquer les preuves qui démontrent que l’exigence normative ou interne n’a pas été mise en œuvre. Il est à noter que l’absence d’éléments preuve, constitue en elle-même une preuve ;
• 3. caractériser la défaillance qui a été identifiée, c’est-à-dire la résultante du non-respect de l’exigence normative ou de l’exigence interne ;
• 4. décrire le risque, c’est-à-dire les conséquences réelles pouvant résulter de la non-application de l’exigence normative ou interne.

Lorsque l’auditeur arrive à identifier ces quatre points de manière formelle, il peut alors conclure à une non-conformité et réaliser la rédaction de sa fiche de non-conformité.

Pourquoi traiter les non-conformités est-il essentiel ?

Pour un organisme, quel que soit la norme sur lequel il est certifié (ISO 9001, ISO 14001, ou ISO 45001 ou autre) il est absolument nécessaire de mettre en place les actions nécessaires à la levée des non-conformités qui ont été relevés, qu’il s’agisse de l’audit interne, de l’audit de certification ou encore d’un contrôle d’une entité extérieure.

En effet, une non-conformité peut-être la source :

• ✓ d’insatisfaction de la part des clients de l’entreprise, qui peuvent se voir délivrer une prestation ou un produit non conforme aux exigences spécifiées ;
• ✓ de pertes financières, par exemple en cas de compensation ou de rupture d’un marché ;
• ✓ des risques judiciaires ou encore de condamnation en justice qui peuvent porter atteinte à l’image de l’entreprise ;
• ✓ un coût lié au service après-vente de l’entreprise. Rappelons également que la destruction de produits non conforme coûte également à l’entreprise car elle supporte seule le coût de cette destruction ;
• ✓ de risque pour la sécurité des travailleurs et des infrastructures, comme en cas de non-conformité lors d’un contrôle périodique réglementaire sur les ponts roulants d’un atelier. La mise en conformité doit être rapide, notamment pour garantir la santé et la sécurité des salariés de l’entreprise mais aussi pour éviter tout risque de responsabilité pénale en cas d’accident du travail ;
• ✓ de démotivation des équipes. En effet, un système de management de la qualité doit démontrer qu’il produit des effets significatifs auprès des équipes afin d’être crédible et efficace.

Rappelons que l’amélioration continue repose notamment sur un concept simple, appelé roue de Deming, ou encore PDCA pour Plan – Do – Check et Act.

Parcourons rapidement les différentes étapes du PDCA :

• 1. Plan, en anglais, qui signifie planifier. Dans le cadre d’un système de management de la qualité, il faut planifier les actions à mener. De manière classique, la planification est réalisée via un plan d’actions. Celui-ci doit être simple et structuré pour être efficace ;
• 2. Do, pour faire. Il convient ensuite de mettre en œuvre les actions qui ont été planifiées. Les éventuels reports doivent être justifiés. Surtout n’oubliez pas, un système de management de la Qualité est un système qui vit et dont les équipes se sont appropriées les bases. On parle en effet de culture qualité ;
• 3. Check, pour contrôler. Le terme de contrôle a ici une seule vocation, celle de vérifier que les phases de planification et de réalisation ont bien été accomplies mais aussi que les actions mises en œuvre sont efficientes. Cette phase se caractérise par des audits, des évaluations, des questionnaires, des analyses statistiques. La démarche d’amélioration continue repose sur ces phases de diagnostic ;
• 4. Act, pour améliorer. Vous l’aurez compris, la roue de Deming n’a pas de fin programmée, il s’agit en effet d’un processus constant, d’un cercle vertueux. En effet, entre les résultats escomptés des actions mises en œuvre et ceux obtenus, il existe bien souvent une marge d’amélioration.

Le traitement des non-conformités par l’organisation s’inscrit donc parfaitement dans ce processus du PDCA et permettra d’accroître les performances et la qualité de l’organisation.

Les 6 étapes essentielles de la démarche qualité pour gérer les non-conformités

Étape 1. Identifier et classifier les non-conformités

La détection des non-conformités peut se faire de plusieurs sortes, à savoir :

• ✓ à travers les audits internes. Les audits internes sont un véritable outil d’amélioration continue et doivent permettre au système de progresser. Ils vont permettre d’identifier les axes d’amélioration du système de management de la qualité ;
• ✓ à travers les audits de certification, lorsque le système fait l’objet d’une certification ISO 9001, 14001 ou 45000 ans par exemple. Ces audits tierce parties, permettent de faire certifier le système de management mis en œuvre à travers la réalisation d’un audit mené par un auditeur indépendant qui est mandaté par l’organisme certification choisi par l’entreprise ;
• ✓ à travers les remontées des clients, suite à une livraison non conforme par exemple ou un retour récurrent de client en SAV par exemple ;
• ✓ à travers les auto-évaluations : Les équipes internes peuvent, par des contrôles réguliers, identifier elles-mêmes les non-conformités avant qu’elles ne prennent de l’ampleur.

Une fois détectée, chaque non-conformité doit être classifiée selon sa gravité, son impact, et sa fréquence.
Une distinction importante à faire est entre une simple non-conformité et une dérogation, qui correspond à une tolérance ponctuelle accordée par le client pour déroger à une règle ou une exigence, souvent sous contrôle strict.

Étape 2. Analyser les causes : méthode et outils

Une fois les non-conformités identifiées, il est crucial d’en analyser les causes afin de comprendre ce qui les a déclenchées, et prévenir leur réapparition.
L’enjeu est d’aller au-delà de la première analyse pour comprendre les mécanismes, contrôles ou processus défaillants qui ont engendré la non-conformité. Une analyse approfondie est essentielle pour éviter la mise en oeuvre d’actions correctives inadaptées et garantir une amélioration continue des processus.

Cette étape repose sur des outils spécifiques d’analyse des causes profondes, par exemple :

• – la méthode des 5 Pourquoi : elle consiste à poser successivement la question « Pourquoi ? » jusqu’à remonter à la racine du problème ;
• – le diagramme d’Ishikawa (ou diagramme en arêtes de poisson) : cet outil visuel permet de cartographier les différentes causes potentielles d’une non-conformité, qu’elles soient humaines, matérielles, organisationnelles ou autres ;
• – l’analyse des causes racines (RCA – Root Cause Analysis) : cette méthode structurée aide à identifier et documenter les causes sous-jacentes des problèmes ;
• – la méthode ALARM, particulièrement utilisée dans le domaine médico-social et sanitaire.

Étape 3. Prioriser et planifier les actions correctives

Toutes les non-conformités ne nécessitent pas une action immédiate.
Une priorisation s’impose pour planifier les évolutions à mettre en oeuvre et maximiser l’impact des actions correctives.

Cette priorisation passe par :

• 1. une évaluation de la criticité : en tenant compte de l’impact (gravité) sur la qualité du produit ou service, la sécurité, ou la satisfaction client. La criticité doit également être calculée en prenant en compte la fréquence d’apparition du risque, elle est le produit de la gravité et de la fréquence ;
• 2. l’analyse les ressources disponibles : l’organisation doit s’assurer que les actions planifiées sont réalisables avec les moyens financiers, humains et techniques à disposition ;
• 3. la définition d’un plan d’action : celui-ci doit inclure des objectifs clairs, des responsables désignés, des échéances précises et des indicateurs de suivi pour mesurer l’efficacité des actions correctives. La formalisation et le suivi du plan d’action sont primordiaux dans le cadre de l’amélioration continue des processus.

Une fois les actions en place, il est tout aussi important de vérifier leur efficacité à travers des contrôles ou des audits supplémentaires.
Cette boucle d’amélioration continue garantit que les non-conformités ne se reproduisent pas et que les processus évoluent dans le bon sens.

Étape 4. Mettre en œuvre et suivre les actions correctives

Les actions correctives et préventives (CAPA) sont des leviers essentiels pour garantir la qualité et améliorer en continu les processus d’une organisation.
En s’appuyant sur des principes éprouvés comme ceux de l’ISO 9000, la mise en œuvre efficace de ces actions nécessite une méthodologie rigoureuse, un suivi structuré, et une capacité à intégrer les enseignements tirés des expériences passées.

Voici comment structurer cette démarche :

• 1. mettre en place des actions correctives et préventives (CAPA) : le concept des CAPA repose sur une double logique : corriger les non-conformités existantes et prévenir leur récurrence. La correction se concentre sur l’élimination des problèmes identifiés, tandis que l’action préventive vise à anticiper les risques avant qu’ils ne se concrétisent. On agit donc dans le dernier cas sur les risques à priori alors que la correction vise à maîtriser leur risque à postériori, une fois que celui-ci est survenu ;
• 2. comprendre la correction selon l’ISO 9000 : la norme ISO 9000 définit “une correction comme une action prise pour éliminer une non-conformité existante”, sans nécessairement s’attaquer à sa cause profonde. Par exemple, remplacer une pièce défectueuse dans un produit est une correction. Cependant, pour garantir une résolution durable, il est impératif d’identifier et de traiter les causes fondamentales à travers des actions correctives ;
• 3. déployer des CAPA de manière pratique : cela passe par 3 actions :
• ✓ l’analyse des causes racines (RCA) : utiliser des outils d’analyse des causes (comme le diagramme d’Ishikawa ou la méthode des « 5 pourquoi ») permet de remonter aux causes premières de la non-conformité ;
• ✓ la planification et la priorisation : une fois les causes identifiées, hiérarchisez les actions en fonction de leur criticité et de leur impact potentiel ;
• ✓ la communication et l’implication : impliquer les parties prenantes concernées assure une meilleure appropriation et facilite la mise en œuvre des CAPA.

Étape 5. Suivre les actions et évaluer les résultats

La mise en œuvre de CAPA est insuffisante si leur efficacité n’est pas mesurée et réévaluée.
Un suivi rigoureux est indispensable pour garantir des résultats durables et ancrer les bonnes pratiques et plans d’actions dans les processus de l’organisation.
Ce suivi permet de vérifier que les actions entreprises atteignent les objectifs fixés. Une absence de suivi peut en effet entraîner une réapparition des problèmes ou la mise en œuvre d’actions inappropriées.

Voici quelques méthodes de suivi à explorer et mettre en pratique selon vos enjeux :

• ✓ des tableaux de bord : ces tableaux de bord permettent de centraliser les données essentielles, telles que les délais, les responsables et les indicateurs de performance ;
• ✓ des indicateurs de performance qualité (KPI) : mesurer des indicateurs comme le taux de récurrence des non-conformités ou le délai moyen de traitement permet d’évaluer l’efficacité des actions correctives ;
• ✓ des audits internes : réaliser des audits périodiques pour valider que les actions sont correctement mises en œuvre et maintenues.

Étape 6. Intégrer les leçons apprises dans la culture qualité l’organisation

Il est essentiel de le rappeler, la qualité est une affaires de femmes et d’hommes, et non pas uniquement d’outils et de méthodes.
Sans acculturation à la démarche qualité, sans infusion des bonnes pratiques, la qualité s’essouffle, perd de son efficacité et de son enthousiasme.
C’est pourquoi il est crucial d’activer le déploiement d’une culture qualité partagée au sein de votre organisation.

Voici comment avancer sur le terrain (cliquez sur les flèches descendantes pour connaitre le détail de chaque action) :

Découvrez ci-dessous les 6 étapes clés pour une gestion efficace des non-conformités.

Pour conclure cet article, soulignons que construire une culture qualité durable et proactive autour de la gestion des non-conformités est un processus continu qui repose sur l’implication des équipes, la promotion de l’amélioration continue et un suivi rigoureux à long terme.
En intégrant ces principes, les organisations peuvent transformer les non-conformités en opportunités stratégiques et assurer leur pérennité dans un environnement toujours plus exigeant.

« Tout ce qui peut être fait un autre jour, le peut être aujourd’hui » – Montaigne