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LA BIENTRAITANCE EN 2023 : ENJEUX ET MISE EN OEUVRE EN SECTEUR MÉDICO-SOCIAL ET SANITAIRE

 
Article rédigé par Emmanuelle Cadot, formatrice, évaluatrice HAS et consultante en bientraitance et management de la qualité.
 
 
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Le rapport d’activité 2021 de la plateforme nationale téléphonique n°3977, dédiée à lutter contre les maltraitances envers les personnes âgées et les adultes en situation de handicap, est sans appel. Les dernières années ont vu une croissance forte des signalements de maltraitance (+6% en 2020, +24% en 2021). Nul doute que ces signalements reflètent une hausse des situations de maltraitance dans la réalité, et ce à un moment où la parole des victimes et de leurs proches s’est libérée, portée notamment par la sortie en janvier 2022 du livre du journaliste Victor Castanet, “Les Fossoyeurs”.

C’est dans ce contexte qu’en décembre 2022 la Haute Autorité de Santé a été saisie par le Ministère des Solidarités, de l’Autonomie et des Personnes Handicapées. Deux objectifs découlent de cette saisine : la conception d’un outil d’évaluation des risques de maltraitance intrafamiliale à domicile, et la réalisation d’un outil de retour d’expériences concernant les situations de maltraitance envers les personnes accueillies en institutions sociales, médico-sociales ou sanitaires.

Le besoin d’outils se fait en effet sentir, auprès des professionnels de la santé du soin. Qu’il s’agisse d’enrayer la hausse des chiffres précédemment évoqués, mais aussi (et surtout) de doter les secteurs médico-social et sanitaire des instruments et du savoir nécessaires pour non seulement soigner, mais également améliorer la vie et l’expérience des usagers. La Haute Autorité de Santé entend ainsi “recentrer le travail [des professionnels] sur les dimensions humaines et les relations autour du soin et de l’accompagnement”, et a fait le constat que “promouvoir la bientraitance relève d’une volonté affirmée des établissements de soins mais ils disposent de peu d’outils et savent mal comment s’y prendre face à un sujet difficile et souvent douloureux”.

Devant la complexité théorique et opérationnelle de la bientraitance, AGEVAL vous éclaire.
Dans notre article, découvrez :

  • comment est appréhendée la bientraitance en France, et les enjeux qu’elle soulève ;
  • 5 grands principes pour mettre en œuvre la bientraitance dans le médico-social et le sanitaire ;
  • les bonnes pratiques professionnelles dont il faut se saisir ;
  • comment AGEVAL vous accompagne pour piloter vos démarches d’amélioration et de montée en compétence sur le sujet de la bientraitance.

La bientraitance en France : des enjeux de santé publique, d’éthique et d’amélioration de la qualité

Définition de la bientraitance

Pour définir la bientraitance, tournons-nous vers la Haute Autorité de Santé.

D’après la Haute Autorité de Santé, « la bientraitance est une démarche globale de prise en charge du patient ou de l’usager et d’accueil de l’entourage visant à promouvoir le respect de leurs droits et libertés, leur écoute et la prise en compte de leurs besoins, tout en prévenant la maltraitance ».

A travers cette définition, largement rappelée dans ses communications, la HAS souligne la dimension sanitaire et sociale de la bientraitance, ainsi que sa dimension éthique.

La bientraitance, enjeu-clé du médico-social et du sanitaire

La bientraitance est en premier lieu un enjeu majeur pour le système de santé et de soin. Promouvoir la bientraitance, pour la HAS, c’est en effet favoriser :

  • 1. l’implication des usagers dans leurs soins, dimension centrale de l’amélioration de la qualité et la sécurité des soins telle que voulue par la HAS, notamment dans les dernières versions de l’évaluation des ESSMS et la certification des établissements sanitaires ;
  • 2. la qualité de vie au travail, en permettant aux professionnels de se recentrer sur le sens de leurs missions et de leurs actions ;
  • 3. le développement de la démocratie sanitaire, en offrant aux usagers et aux instances qui portent leur voix la possibilité de s’exprimer et de voir leur avis pris en compte.

 
Soulignons que ces trois points font largement écho à la lettre des dernières versions de la certification des établissements sanitaires et de l’évaluation des ESSMS.

La HAS a en effet inscrit la bientraitance au sein même du manuel de certification des établissements de santé, dont elle assure la gestion.

Pour en savoir plus sur l’inscription de la bientraitance dans le manuel de certification des établissements de santé, cliquez ici :
  • tous les critères faisant partie du 1.2 du référentiel de certification HAS : “Le patient est respecté” ; ces critères faisant partie des principes de bientraitance (intimité, dignité, environnement adapté, confidentialité, utilisation de contention, aide au quotidien…) ;
  • le critère 2.1.-05 – “La pertinence du recours à des mesures restrictives de liberté (limitation des contacts, des visites, retrait d’effets personnels, isolement) est argumentée et réévaluée” ;
  • le critère 3.2-04 – “L’établissement veille à la bientraitance” ;
  • le critère 3.2-05 – “L’établissement participe au repérage et à la prise en charge des maltraitances éventuelles subies par les patients” ;
  • le critère 3.2-06 – “L’établissement lutte contre la maltraitance en son sein”.

 
Outre la certification des établissements de santé, la HAS place également la bientraitance au coeur du manuel d’évaluation de la qualité des ESSMS.

Pour en savoir plus sur l’inscription de la bientraitance dans le manuel d’évaluation des établissements sanitaires, cliquez ici :
  • le critère 1.1.1 – “La personne accompagnée exprime sa perception de la bientraitance” ;
  • le critère 1.4.2 – “La personne accompagnée bénéficie d’un espace de vie privé, adapté et respectueux de ses droits fondamentaux, qu’elle est encouragée à personnaliser” ;
  • l’objectif 1.6 – “L’expression de la personne est recueillie tout au long de son accompagnement” ;
  • l’objectif 1.7 – “La personne accompagnée exprime son choix de manière éclairée” ;
  • l’objectif 2.2 – “Les professionnels favorisent l’exercice des droits fondamentaux et des libertés individuelles de la personne accompagnée” ;
  • l’objectif 3.1 – “L’ESSMS définit et déploie sa stratégie en matière de bientraitance” ;

La bientraitance, aux fondements de l’éthique

Après avoir évoqué la bientraitance comme enjeu de santé publique, prenons un peu de hauteur, pour rappeler que la bientraitance pose aussi des enjeux éthiques et s’appuie sur certains fondements de notre société.

Le législateur martèle, notamment par la loi de 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, la loi de 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, la loi de 2007 réformant la protection de l’enfance et la loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, que la bientraitance est un droit pour tout citoyen en situation de vulnérabilité et implique d’être protégé de toute maltraitance, particulièrement celles qui émanent des personnes, des services ou structures qui ont la responsabilité d’aide, d’accompagnement, de soin, de protection ou d’éducation envers lui.

La HAS emboite le pas au législateur, en rappelant elle aussi que “la bientraitance trouve ses fondements dans le respect de la personne, de sa dignité et de sa singularité”. Elle est “l’enjeu d’une société toute entière, un enjeu d’humanité”.

Bientraitance et maltraitance

Comme vu dans notre précédente définition, la bientraitance consiste non seulement à prendre en charge l’usager et son entourage, mais aussi à prévenir la maltraitance.

En France, le consensus s’est fait autour d’une définition de la maltraitance, apportée par la Commission Nationale de Promotion de la Bientraitance et de lutte contre les Maltraitances en 2021 : “Il y a maltraitance d’une personne en situation de vulnérabilité lorsqu’un geste, une parole, une action ou un défaut d’action, compromet ou porte atteinte à son développement, à ses droits, à ses besoins fondamentaux et/ou à sa santé et que cette atteinte intervient dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d’accompagnement”.

La Commission Nationale de lutte contre la maltraitance et de promotion de bientraitance déclare qu’“une personne se sent ou est en situation de vulnérabilité lorsqu’elle se trouve en difficulté voire impossibilité de se défendre ou de faire cesser une maltraitance à son égard ou de faire valoir ses droits du fait de son âge (dans le cas d’un mineur), de son état de santé, d’une situation de handicap, d’un environnement inadapté ou violent, d’une situation de précarité ou d’une relation d’emprise. Des facteurs individuels relatifs au genre, à l’orientation sexuelle, à la race, l’ethnie ou à la nationalité peuvent constituer un risque accru de vulnérabilité”.

Les situations de maltraitance peuvent être ponctuelles ou durables, intentionnelles ou non ; leur origine peut être individuelle, collective ou institutionnelle. La loi n° 2022-140 du 7 février 2022, art L119-1 du Code de l’Action Sociale et des Familles précise que les violences et les négligences peuvent revêtir des formes multiples et associées au sein de ces situations.

Dans le contexte de l’accueil des personnes en établissements ou en services de santé, sociaux, médico-sociaux, la proximité entre le concept de bientraitance et de maltraitance implique qu’il existe une profonde résonance entre les deux. La bientraitance situe les intentions, les pratiques et les postures professionnelles dans une direction d’amélioration continue de la qualité de l’accompagnement et des soins tout en conservant une vigilance et une mémoire du risque. Ainsi, les personnes (usagers, résidents, bénéficiaires) accueillies doivent pouvoir faire l’expérience d’un accompagnement qui reflète :

  • des principes d’interventions individuels et collectifs bientraitants ;
  • des manières de faire (les pratiques) et les manières d’être (les postures) bientraitantes ;
  • une obligation de signalement de tout acte de maltraitance associée à une mise en application de mesures correctives immédiates.

AGEVAL, l'expert du pilotage de la qualité et de la gestion des risques, vous accompagne dans le management de la qualité de votre établissement.

5 grands principes pour mettre en œuvre la bientraitance dans le médico-social et le sanitaire

Sous l’impulsion de la HAS, des travaux ont été menés afin de proposer des principes d’action pour garantir la bientraitance et combattre la maltraitance.

Ces grands principes peuvent être ainsi condensés comme suit.
 

Une culture partagée du respect de la personne

L’usager est une personne unique, par son histoire, sa dignité et sa singularité. Chaque personne doit pouvoir trouver une réponse adaptée à ses besoins, ses sensibilités, son parcours de soin et sa trajectoire de vie.

Ce principe est fondé sur l’égale dignité de tous les êtres humains, qui figure dans la Déclaration universelle des droits de l’homme et est réaffirmée dans tous les textes de référence des professionnels du secteur social et médico-social.
 

Une manière d’être et d’agir des professionnels dans un cadre institutionnel

Cette posture refuse sans concession toute forme de violence et d’abus d’où qu’elle émane. Cela implique que les professionnels soient soutenus et accompagnés dans le sens qu’ils donnent à leurs actes et qu’ils puissent s’appuyer sur une institution qui a défini la démarche de signalement et les mesures correctives.
 

Une valorisation de l’expression de la personne

Cette valorisation s’appuie sur des outils adaptés favorisant un dialogue respectueux des droits et des choix exprimés par la personne, son représentant légal ou ses proches lorsqu’elle ne peut les énoncer. La possibilité, pour la personne accueillie de désigner une personne de confiance pour l’accompagner dans son parcours, est venue confirmer ce principe.
 

Un aller-retour permanent entre penser et agir

La bientraitance exige à la fois une réflexion collective sur la pratique pour une prise de recul régulière et une mise en acte des mesures que la réflexion collective a mûri et préconisé pour améliorer les pratiques. C’est également une culture de questionnement permanent qui réfute l’accompagnement comme étant uniquement une série d’actes.
 

Une démarche continue d’adaptation à une situation donnée

La recherche de la bientraitance est une quête sans fin de la meilleure réponse possible à un besoin identifié. Cette recherche suppose une collaboration incessante entre tous les acteurs de la bientraitance et demande la prise en compte du plus grand nombre de paramètres possibles concernant la personne : son identité, son parcours et tout ce qui fait son expérience personnelle dans le monde : rythme, habitat, relations et vie sociale, objets personnels et familiers, univers de sons ou d’images….

Infographie 5 grands principes pour mettre en œuvre la bientraitance -AGEVAL

Prévenir et agir en établissement médico-social et sanitaire : les bonnes pratiques professionnelles de bientraitance

4 repères pour mettre en œuvre la bientraitance

Afin de développer une culture commune de la bientraitance en établissement médico-social et sanitaire, des repères ont été construits par la HAS, épaulée par des professionnels de la santé et du soin.

Ces repères, que l’on peut retrouver dans le document “La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre”, sont au nombre de 4, que nous allons résumer.

Découvrez le document complet “La bientraitance : définitions et repères pour la mise en œuvre”, édité par la HAS, ici.

1. L’usager co-auteur de son parcours

Il s’agit de donner une réalité à la coconstruction d’un projet personnalisé d’accueil et d’accompagnement défini et évalué. Cette coconstruction, entre la personne et la structure, repose sur le développement des possibilités de relations de réciprocité limitant les occasions de dépendance et favorisant les espaces d’expressions diversifiés. L’accompagnement à l’autonomie dans le respect des droits et des choix de la personne implique un dialogue continu, une évaluation des risques et un travail d’équilibrage et d’ajustement en faveur de la bientraitance.
 
2. La qualité du lien entre les professionnels et les usagers

Pour développer et garantir un lien de qualité entre professionnels et usagers, il faut s’attacher à mettre en œuvre toutes les actions et outils qui permettent la rencontre et la formalisation de l’accueil et de l’accompagnement de la personne dans le respect de sa singularité. Les supports de communication, les moyens d’information et les espaces de concertation, le partage d’expérience, l’interconnaissance entre les professionnels et la régulation de situation de crise favorisent des réponses adaptées à la création, au maintien ou la restauration du lien de confiance. Ce lien de confiance entre professionnels, entre la personne et le professionnel est le socle d’une relation bientraitante.
 
3. L’enrichissement des structures et des accompagnements

Cet enrichissement implique une dynamique de l’accompagnement partagée « d’aller vers » et de coopération avec les ressources de la personne et avec les partenariats internes et externes. En étant au plus près de l’environnement de la personne, cet enrichissement, par le croisement des pratiques et la complémentarité des savoirs, fait émerger des possibles et des perspectives nouvelles pour un accompagnement adapté et pertinent des besoins. Cette dynamique implique pour les différents acteurs une articulation et une coordination garantissant la cohérence et la continuité des actions en faveur de la bientraitance.
 
4. Le soutien aux professionnels dans leur démarche

Ce quatrième repère implique la mise en place d’encadrements dans la durée pour engager les professionnels à la bientraitance. Les espaces de dialogue, de prise de recul par la formation, l’analyse des pratiques professionnelles sont des modalités qui y contribuent. Le projet d’établissement ou de service construit, évalué et réactualisé avec le concours des professionnels garantissent à la fois que ces professionnels soient entendus, reconnus et accompagnés dans l’exercice de leur mission et à la fois qu’ils soient des acteurs et des auteurs de la bientraitance.
 

Les outils de promotion et d’acculturation à la bientraitance

Promouvoir la bientraitance, c’est l’affaire de tous, comme le rappelle la HAS : professionnels, établissement et usagers peuvent tous s’impliquer dans cette démarche. Et, en plus des principes et repères précédemment cités, de nombreuses ressources viennent compléter les outils à disposition des professionnels et des établissements.

Sans que cette liste soit exhaustive, nous pouvons notamment évoquer :

Développer et piloter une culture commune de la bientraitance dans votre établissement, avec AGEVAL

Mettre en place et piloter vos bonnes pratiques de bientraitance avec le logiciel AGEVAL

Pour soutenir vos efforts dans la mise en place, la promotion et le pilotage de vos efforts en matière de bientraitance et de prévention de la maltraitance, un logiciel de gestion de la qualité et des risques adapté vous apportera une aide précieuse.

Il est par exemple complexe de travailler à améliorer la bientraitance sans suivi, déclaration et analyse des événements indésirables. Un outil de déclaration de vos non-conformités, qui collabore de manière automatisée avec des plans d’actions dynamiques, vous assure une amélioration continue et partagée de votre culture de la bientraitance, pour vous et vos équipes. Très utile, afin de sereinement préparer votre évaluation ou certification HAS.

Vous souhaitez en savoir plus sur notre logiciel et sur notre accompagnement à la qualité et la gestion des risques ?

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Développer et activer ses compétences avec AGEVAL Formations

Ainsi que le rappelle le 4ème repère présenté par la HAS en vue de mettre en place les bonnes pratiques professionnelles en matière de bientraitance, il est essentiel de développer des outils d’encadrements dans la durée pour engager les professionnels à la bientraitance.

AGEVAL Formations met à la disposition des professionnels un catalogue complet, afin de développer leurs savoirs et d’activer leurs compétentes relatives à la bientraitance et à la prévention de la maltraitance.

Les formations pertinentes afin de s’acculturer à la notion de bientraitance et de les développer dans son établissement sont les suivantes :

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