Démarche Qualité en SPSTI :
étude de cas du SMIE Châteaubriant
Une forte prédominance de la communication orale régnait dans le service. Il fallait « écrire les règles du jeu ».
Nicolas Bodet, Directeur général du SMIE de Châteaubriant
LE SMIE CHÂTEAUBRIANT c’est :
- ✓ 18 professionnels sur 2 centres (un centre principal et un centre annexe)
- ✓ 3 équipes santé travail et une équipe technique multi-secteurs
- ✓ 1200 adhérents et 16 000 salariés suivis à l’année tous secteurs confondus
- ✓ Engagé depuis 2 ans dans la démarche volontaire de certification AMEXIST
POUVEZ-VOUS EXPLIQUER LA NAISSANCE DE VOTRE DÉMARCHE QUALITÉ ? QUELLES ÉTAIENT VOS MOTIVATIONS ?
Au moment de ma prise de fonction, dans le service de Châteaubriant, la démarche qualité n’existait pas. J’avais entendu parler d’AMEXIST de manière très lointaine et en l’occurrence, il n’y avait pas tellement de doute sur le fait qu’il fallait qu’on y aille un jour.
La qualité n’était pas ancrée dans la culture du service ; au contraire, une forte prédominance de la communication orale régnait. Dans un petit service de santé au travail, tel que celui de Châteaubriant, les interactions et les échanges entre les professionnels étaient leurs principaux modes de collaboration.
Cependant, si on veut avoir un service organisé et structuré, il est nécessaire de définir clairement des process pour que chaque collaborateur puisse s’appuyer sur un mode opératoire commun et concret. C’est dans cette dynamique que nous avons pensé notre démarche qualité : écrire les “règles du jeu” et les faire respecter.
QUELLES ONT ÉTÉ LES ÉTAPES DANS LA MISE EN PLACE DE VOTRE DÉMARCHE ?
Tout d’abord, nous avons décidé de s’entourer d’un autre service de santé au travail afin de bénéficier d’un regard externe et d’une perspective élargie sur la question de la qualité et pour cela, nous avons du établir une demande de financement auprès du conseil d’administration.
Ensuite, plusieurs audits internes ont été réalisés, portant sur toutes les thématiques du référentiel AMEXIST et impliquant l’intervention de diverses compétences telles que des qualiticiens, des directeurs SI, et des directeurs de communication (interne/externe, extranet, etc.). Des auto-évaluations ont également été menées simultanément avec les équipes du service et le Copil qualité interne s’est constitué.
Des audits croisés se sont également mis en place avec un auditeur provenant d’un autre service de santé au travail, couvrant ainsi les 21 chapitres du référentiel AMEXIST. Ces audits se sont avérés extrêmement bénéfiques et efficaces pour stimuler les actions, en offrant une double compétence de conseil : l’expertise en qualité et une connaissance approfondie du secteur.
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COMMENT VOTRE DÉMARCHE QUALITÉ S’ORGANISE T-ELLE DANS VOTRE SERVICE ?
Notre démarche qualité est plutôt flexible. Le service de santé qui nous accompagne intervient en réponse à nos demandes ou de manière proactive, notamment pour redynamiser les équipes.
Notre organisation suit deux schémas distincts :
✓ Nous partons d’une problématique rencontrée dans le service, engageons une réflexion, et aboutissons à une solution formalisée par l’écriture d’une méthode, donc d’une procédure. À titre d’exemple récent, une absence prolongée d’une secrétaire a fortement impacté notre équipe, incitant à réfléchir sur l’organisation immédiate et future. Cela a conduit à la rédaction d’un mode opératoire en cas de renouvellement de cet événement, avec des guides de travail et un process clairement défini, et cela pour d’autres métiers également.
✓ À l’inverse, il y a la démarche initiée par le référentiel, qui explore toutes les problématiques susceptibles de survenir au sein d’un service. Cette approche permet de questionner en amont l’organisation actuelle et les possibilités d’amélioration.
Notre COPIL qualité est constitué de 3 membres issus du terrain (trois infirmiers et une assistante technique), ainsi que de ma personne, avec une implication à temps partiel dans les activités liées à la qualité. Le médecin intervient de manière ponctuelle dans des groupes thématiques, apportant son soutien notamment dans la rédaction de documents. Progressivement, tous les employés du service ont été intégrés dans la démarche qualité depuis un an et demi.
L’instance qualité à lieu tous les mois. Nous abordons nos « grains de sable » d’origines variées (logiciels, logistiques matériel, procédures insatisfaisantes, ou encore des réclamations de clients). Nous échangeons sur les solutions possibles, prenons des décisions et établissons un plan d’actions en conséquence.
COMMENT ACCOMPAGNEZ-VOUS VOS ÉQUIPES POUR LES SENSIBILISER ET LES EMBARQUER DANS CETTE DÉMARCHE ?
En raison de la taille modeste de notre service, la communication au sein de l’équipe est simplifiée. Nous partons d’une problématique identifiée, et le groupe de travail se met rapidement en place. Bien que nous utilisions notre intranet pour partager des informations et des documents, nous n’avons pas encore établi de politique de communication interne clairement organisée. Il est nécessaire de perfectionner cette démarche afin d’instaurer une routine avec nos professionnels pour la diffusion des informations qualité.
Enfin, notre politique qualité est affichée dans les salles de pause et les salles d’attente destinées aux salariés suivis.
Les bénéfices d’une démarche qualité au sein d’un service de santé au travail sont importants :
- ✓ Harmonisation des pratiques entre les professionnels,
- ✓ Valorisation du travail des équipes,
- ✓ Structuration accrue de l’organisation,
- ✓ Amélioration de l’image du service vis-à-vis de l’externe et meilleure compréhension de nos missions, notamment grâce aux enquêtes menées auprès des adhérents/salariés. La mesure de la satisfaction joue également un rôle stimulant pour les équipes.
- ✓ Fluidité et compréhension des métiers de chacun, renforçant considérablement le collectif.
QUELS CONSEILS DONNERIEZ VOUS À VOS HOMOLOGUES POUR SE LANCER DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ ?
Désormais, les SPST sont légalement tenus de mettre en place une démarche qualité avec la certification AFNOR. Lors de la communication avec vos équipes, je vous suggérerais d’aborder le sujet en mettant l’accent sur l’écoute et la compréhension des besoins des parties prenantes, notamment des adhérents, des salariés et des collaborateurs.
Il est essentiel de donner un sens à l’activité de la santé au travail, et la qualité se présente comme un moyen de transformer l’image des services et de démontrer l’efficacité du service rendu aux usagers. En fin de compte, c’est une opportunité pour tous de rendre compte de l’ensemble des actions réalisées au quotidien.
COMMENT APPRÉHENDEZ-VOUS LA CERTIFICATION AFNOR DANS VOTRE SERVICE? COMMENT ALLEZ-VOUS VOUS Y PRÉPARER ?
Nous avons fait le choix de préparer le niveau 1 de la certification AFNOR pour se sécuriser dans un premier temps. Ensuite, notre plan inclut de travailler sur l’agenda en vue de passer directement au niveau 3 dans les deux années qui suivent.
Je recommande aux Services de Santé au Travail (SPST) qui se lancent dans leur démarche qualité avec la certification AFNOR de définir une architecture de niveaux (1-2-3) ou (1-3) sur une échelle temporelle maximale de 5 ans pour tous les services. Cette approche ambitieuse favorise un engagement constructif dans la démarche qualité.
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