Démarche Qualité en SPSTI :
étude de cas de l'Association AMIEM
Chaque COPIL Qualité donne lieu à la création d’un petit journal ludique, diffusé sur l’intranet, résumant les moments clés de l’instance.
Anne Kartel, Responsable qualité des études statistiques et du logiciel métier
L’ASSOCIATION AMIEM c’est :
- ✓ 10 centres médicaux principaux et 15 centres annexes
- ✓ 247 professionnels répartis sur l’ensemble du département du Morbihan (56) et quelques localités limitrophes et une cinquantaine d’équipes pluridisciplinaires
- ✓ 21 000 adhérents et 190 000 salariés suivi à l’année
- ✓ Une Démarche de Progrès en Santé au Travail (DPST) : certification AMEXIST en 2017 et renouvellement du label en 2022
POUVEZ-VOUS EXPLIQUER LA NAISSANCE DE VOTRE DÉMARCHE QUALITÉ ? QUELLES ÉTAIENT VOS MOTIVATIONS ?
La démarche qualité au sein de l’AMIEM a débuté en 2006. Le réseau national Présanse présentait le label AMEXIST, suscitant chez notre direction la reconnaissance d’une opportunité pour structurer davantage notre service. Cette période coïncidait avec l’arrivée d’une équipe pluridisciplinaire au sein du service et donc l’intégration de nouveaux métiers (Intervenants en Prévention des Risques Professionnels, les infirmiers, …).
Face à ces évolutions, il était impératif d’améliorer notre organisation et harmoniser nos pratiques. C’est dans cette optique que le service s’est engagé volontairement dans une démarche d’amélioration continue, en se basant sur le référentiel AMEXIST.
QUELLES ONT ÉTÉ LES ÉTAPES DANS LA MISE EN PLACE DE VOTRE DÉMARCHE ?
Pour l’AMIEM, les étapes clés pour mettre en place la démarche qualité ont été les suivantes :
1. L’engagement dans un processus d’audit externe pour évaluer notre organisation et nos pratiques.
2. La constitution d’un COPIL qualité, regroupant des membres identifiés en interne, afin de superviser et coordonner les initiatives qualité.
3. La création de groupes de travail focalisés sur des thématiques spécifiques, comprenant l’élaboration de plans d’actions et le suivi concret des projets
4. La mise en œuvre d’une communication active auprès des instances et équipes, visant à les tenir informées des décisions prises et à les embarquer dans cette démarche qualité.
Besoin d’aide pour structurer votre démarche qualité et préparer dès maintenant la certification AFNOR ? Demandez une démo personnalisée.
COMMENT VOTRE DÉMARCHE QUALITÉ S’ORGANISE T-ELLE DANS VOTRE SERVICE ?
J’ai la chance de bénéficier d’une équipe qualité composée de plusieurs membres clés :
- – Une assistante de direction prend en charge l’intégralité de la gestion documentaire, prépare l’ordre du jour, et rédige les comptes rendus des réunions du Copil Qualité.
- – Une animatrice qualité se déplace sur le terrain, notamment dans les centres médicaux, pour mettre en œuvre la démarche qualité sur place.
- – Une alternante qualité apporte son soutien au service dans la mise en place de la nouvelle certification AFNOR.
Le COPIL Qualité est constitué tous les profils métiers du service, incluant un médecin, un infirmier, un assistant médical, un IPRP, une assistante technique, un assistant médical, 2 personnes du service administratif, un DPO (Data Protection Officer), l’assistante territoriale qualité et bien sûr la direction. Le personnel du service est invité, sur le volontariat, à participer à une réunion du Copil et comprendre l’importance de cette instance, les sensibilisant ainsi à ses missions.
L’ordre du jour de notre instance qualité est toujours le même et comporte les éléments suivants :
- ✓ Actualités nationales concernant la démarche qualité ;
- ✓ Actualités régionales liées à la qualité ;
- ✓ Suivi des groupes de travail en cours et état d’avancement ;
- ✓ Gestion des dysfonctionnements (Fiche d’amélioration continue) ou des réclamations ;
- ✓ Création ou mise à jour de procédures, fiches de fonction, ou protocoles ;
- ✓ Élaboration et échanges sur le rétroplanning pour lancer les travaux du nouveau référentiel AFNOR, avec les points d’étapes. Chaque membre du COPIL doit participer à l’un des processus du plan d’actions défini ensemble.
À partir de 2024, un point RSE sera intégré à l’instance, aligné avec l’ISO 26000.
COMMENT ACCOMPAGNEZ-VOUS VOS ÉQUIPES POUR LES SENSIBILISER ET LES EMBARQUER DANS CETTE DÉMARCHE ?
Chaque COPIL Qualité donne lieu à la création d’un petit journal ludique diffusé sur l’intranet, résumant les moments clés de l’instance. Des articles qualité sont rédigés pour tenir le personnel informé des actualités, et chaque vendredi, une newsletter récapitulative est envoyée par mail, regroupant les articles de la semaine.
Lors de chaque instance (conseil d’administration, CMT, réunion du personnel, etc.), un point qualité est présenté par notre directeur. Notre animatrice qualité se déplace également dans les différents centres du département pour partager les réalisations du COPIL, offrir son soutien et accompagner les équipes dans l’utilisation du logiciel métier, répondant ainsi à leurs interrogations et favoriser l’harmonisation des pratiques.
Dès qu’un nouveau sujet qualité est identifié en instance, une annonce est publiée sur l’intranet pour rechercher des volontaires afin d’intégrer le groupe de travail. Un exemple récent avec le nouveau décret sur la visite post-exposition/visite mi-carrière, où nous avions besoin de deux médecins pour collaborer à la construction d’un logigramme visant à établir la procédure (convocation, visite, saisie d’informations, élaboration du document transmis en fin de visite).
Enfin, notre politique qualité est affichée dans les salles de pause et les salles d’attente destinées aux salariés suivis.
Les bénéfices d’une démarche qualité au sein d’un service de santé au travail sont importants :
- ✓ Harmonisation des pratiques entre les professionnels,
- ✓ Valorisation du travail des équipes,
- ✓ Structuration accrue de l’organisation,
- ✓ Amélioration de l’image du service vis-à-vis de l’externe et meilleure compréhension de nos missions, notamment grâce aux enquêtes menées auprès des adhérents/salariés. La mesure de la satisfaction joue également un rôle stimulant pour les équipes.
- ✓ Fluidité et compréhension des métiers de chacun, renforçant considérablement le collectif.
QUELS CONSEILS DONNERIEZ VOUS À VOS HOMOLOGUES POUR SE LANCER DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ ?
Dans le contexte actuel, je leur recommanderais de tirer profit du réseau national et régional, ainsi que des expériences d’autres services de santé au travail, déjà certifiés ou labellisés sur d’autres référentiels.
3 éléments sont indispensables pour assurer le succès de cette démarche :
- 1. Avoir le soutien de la direction. La qualité doit être considérée comme une priorité stratégique,
- 2. Mobiliser l’ensemble des collaborateurs afin de les impliquer dans cette initiative qualité,
- 3. Pratiquer une écoute active avec les adhérents et les salariés. La satisfaction et l’écoute occupent une place centrale dans la démarche qualité.
COMMENT APPRÉHENDEZ-VOUS LA CERTIFICATION AFNOR DANS VOTRE SERVICE ? COMMENT ALLEZ-VOUS VOUS Y PRÉPARER ?
Nous allons appréhender la certification AFNOR le plus sereinement possible. Nous avons fait le choix de préparer directement le niveau 2, étant déjà engagés dans une démarche qualité, nous avons une culture des tableaux de bord et des outils de pilotage.
Actuellement, nous sommes en cours d’élaboration du rétroplanning, constitution des pilotes de processus sur chaque thématique avec des échéances. Puis nous réaliserons nos plans d’actions dans le logiciel AGEVAL avec des rappels par mail pour pouvoir avancer sur les sujets au sein des groupes de travail et les suivre.
Vous souhaitez en savoir plus sur la certification AFNOR et l’accompagnement d’AGEVAL ?